Outil gratuit
Répondre aux avis Google, avec des modèles prêts
Chaque réponse est lue aussi par vos futurs clients. Vous trouverez ici les règles d'une bonne réponse et cinq modèles à adapter pour les cas les plus courants. Copiez, complétez les parties entre crochets et publiez.
Les règles d'une bonne réponse
- Répondez à tous les avis, même à ceux qui n'ont que des étoiles.
- Répondez vite : la personne qui a écrit le remarque, et celles qui lisent ensuite aussi.
- Répondez dans la langue de l'avis.
- Adaptez chaque modèle : une réponse sur mesure se reconnaît.
- Jamais de données personnelles ni de détails sur la prestation. Cabinets médicaux et thérapies : ne confirmez ni ne démentez que quelqu'un est votre patient.
- Ne vous disputez pas en public : reconnaissez, expliquez brièvement et proposez d'en parler par téléphone ou par e-mail.
Cinq modèles à adapter
Remplacez les parties entre crochets avant de publier.
5 étoiles
Un avis positif, avec ou sans texte.
Merci beaucoup, [Prénom] ! Quel plaisir de lire que [ce qui a plu]. Nous le dirons à toute l'équipe. À bientôt ! [Signature]
Positif, avec une remarque
Un compliment avec une critique, souvent 4 étoiles.
Merci, [Prénom], pour vos mots aimables et votre franchise sur [ce qui n'allait pas]. Vous avez raison : [ce que vous changez ou avez déjà changé]. Au plaisir de vous revoir bientôt. [Signature]
Négatif, à raison
Le client a eu un vrai problème.
[Prénom], merci de nous avoir écrit. Nous sommes désolés : [le problème] ne correspond pas au service que nous voulons offrir. [Ce que vous avez fait ou allez changer]. Si vous le souhaitez, appelez-nous au [téléphone] ou écrivez à [e-mail] : nous aimerions nous rattraper. [Signature]
Négatif, que vous jugez injuste
Le récit ne correspond pas à ce qui s'est passé.
[Prénom], merci pour votre retour. Nous regrettons que votre expérience n'ait pas été celle que vous espériez. [Les faits, brièvement et calmement, sans détails personnels]. Nous serions heureux d'en parler : vous nous joignez au [téléphone] ou à [e-mail]. [Signature]
D'une personne qui n'est pas cliente
Vous ne trouvez aucune trace de la visite, ou l'avis parle d'un autre commerce.
Merci pour votre message. Certains détails ne correspondent pas à notre commerce : s'agit-il peut-être d'une autre entreprise ? Si la visite a bien eu lieu chez nous, appelez-nous au [téléphone] ou écrivez à [e-mail], nous clarifierons volontiers. [Signature]
Avis faux ou injurieux : comment le signaler à Google
- Trouvez l'avis sur Google Maps.
- Touchez les trois points ⋮ à côté de l'avis et choisissez de le signaler.
- Choisissez le motif qui correspond le mieux à ce que vous voyez.
- En attendant, répondez calmement : les lecteurs voient votre réponse.
C'est Google qui décide, et il ne retire que les avis qui enfreignent ses règles. Une critique négative mais vraie reste : c'est la réponse qui compte.
Avec Steloria, nous préparons le brouillon
Dans votre tableau de bord, en un clic, Steloria vous prépare un brouillon de réponse à chaque avis Google, dans la langue où il est écrit. Vous le vérifiez, le modifiez si vous voulez et le publiez sur Google.
Essayer 14 jours gratuitementSans carte de crédit.
Questions fréquentes
Faut-il aussi répondre aux avis positifs ?
Oui. Vous remerciez quelqu'un qui a pris le temps d'écrire, et les lecteurs voient un commerce présent. Deux lignes sur mesure suffisent.
Puis-je faire supprimer un avis négatif ?
Seulement s'il enfreint les règles de Google, par exemple s'il est faux, injurieux ou ne raconte pas une expérience réelle. Une vraie critique reste : répondez calmement et proposez d'en parler.
Puis-je modifier une réponse déjà publiée ?
Oui. La personne qui gère le profil d'établissement sur Google peut la modifier ou la supprimer à tout moment.
Steloria publie-t-il les réponses tout seul ?
Non. Steloria prépare le brouillon, vous le publiez sur Google : le dernier mot vous appartient.